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一、總則
醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行對(duì)老人“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程，給老人以更多的人文關(guān)懷，把老年友善醫(yī)院納入日常工作之中。
二、員工道德規(guī)范
愛黨愛國、熱愛老齡、無私奉獻(xiàn)；尊重老人、關(guān)心老人、愛護(hù)老人；舉止文明、儀表端莊、禮貌待人；文明用語、道德規(guī)范、遵紀(jì)守法；敬業(yè)誠信、求精創(chuàng)新、奮發(fā)進(jìn)取；互相幫助、相互團(tuán)結(jié),共同進(jìn)步。
三、員工守則
四輕：說話輕；走路輕；開關(guān)門輕；操作輕。
五心：接待老人要和藹熱心；服務(wù)老人要認(rèn)真細(xì)心；解釋情況要慎重耐心；對(duì)待老人要體貼關(guān)心；接受意見要誠懇虛心。
六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在老人面前說“不”；不準(zhǔn)接受老人及家屬的饋贈(zèng)；不準(zhǔn)向老人及家屬提工作之外的任何個(gè)人要求；不準(zhǔn)稱老人“老頭、老太婆”；不準(zhǔn)講臟話、粗話；不準(zhǔn)在老人面前發(fā)脾氣、耍性子。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語及忌用語
（一）規(guī)范用語   
 1.“八”字基本要求（各類人員“八”字用語）
“請(qǐng)”字開口，“領(lǐng)”字當(dāng)先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請(qǐng)”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”。
2.例句
“請(qǐng)”字開口：您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，請(qǐng)慢走，請(qǐng)上床休息，請(qǐng)到某某科室去，請(qǐng)您做好診前準(zhǔn)備等。
“領(lǐng)”字當(dāng)先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 檢查，請(qǐng)您跟我這邊走。 
入院有“迎”聲：您來了，您請(qǐng)坐。您哪兒不舒服?您看什么病?請(qǐng)問您要掛哪個(gè)科?您找我有什么事?請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么?
出院有“送”聲：您走好，您慢走。請(qǐng)您出院后注意休息，多保重。
檢診、治療有“請(qǐng)”聲：請(qǐng)解開上衣，請(qǐng)上床，請(qǐng)您...     
得到合作有“謝”聲：謝謝合作，麻煩您了。 
患者詢問有“答”聲：您走錯(cuò)樓了，請(qǐng)走這邊。您說的這件事，我去幫助問問。 
提出要求有“回”聲：您別著急，我馬上去為您辦。 
（二）忌用語  
⑴怎么啦 ？⑵也許不要緊！⑶都出去，別圍著！⑷躺（坐）那兒！⑸打針了輸液了，不準(zhǔn)動(dòng)！⑹緊張什么呀！⑺怕什么！怕也得做！⑻您這事兒（手術(shù)）不太好辦呀！⑼您的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)啥就吃點(diǎn)啥吧！⑽您怎么搞的？得這病了！⑾有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！⑿愛上哪告上哪告去！⒀說了你也不明白！⒁上邊寫著呢，自己看去！⒂沒錯(cuò)，多收了也不歸我自己。⒃沒零錢找，等著！⒄換零錢去！⒅掛哪科呀，快點(diǎn)！⒆快交款呀。⒇吵什么！后邊等著去！(21)快下班了，明天再來吧！(22)吵什么！外邊吵去。(23)你這樣的見多了，有啥了不起的！(24)機(jī)器壞了，誰也沒轍！(25)××藥沒有，換方子去！
五、公共服務(wù)行為規(guī)范 
（一）對(duì)老人患者主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好!”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備老人。     
（二）迎送用語：入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給老人及家屬以必要的解釋與幫助，并把老人護(hù)送至病床，出院要禮貌相送。            
（三）在老人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。 
（四）尊重老人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)老人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給老人起綽號(hào)。 
 （五）應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的老人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與老人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。 
 （六）不在老人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。 
 （七）對(duì)來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或老人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找XX 主管醫(yī)師，切忌說：不知道，找XX 問去。 
（八）遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。 
（九）當(dāng)老人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與老人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，己暫時(shí)離開。老人對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，老人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠的向老人道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。 
（十）搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜的情緒、體貼的神情、熟練的技術(shù)等，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為老人擦凈身上的血污垢。
（十一）當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，老人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，稍等，我會(huì)盡快來的。”   
（十二）接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好!”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對(duì)方找誰，有什么事需要我?guī)椭徽勚袘B(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告